Как потребителю разрешить возникший спор?

Что делать потребителю, если продавец (исполнитель) отказывает в возврате денежных средств за товар (услугу) с недостатком?

Отказ в удовлетворении предъявленного требования порождает имущественный спор, который могут разрешить только судебные органы.

При этом порядок разрешения конфликтов в рамках договорных отношений, когда стороны самостоятельно, без обращения или до обращения в суд, пытаются восстановить нарушенные права или урегулировать возникшие разногласия называется претензионным.

Фактически претензионный порядок состоит в том, что одна из сторон отношений, как правило, та, которая считает, что ее права нарушены, обращается к другой стороне со специальным письмом – претензией. В претензии отправитель объясняет свою позицию и предлагает получателю варианты разрешения спорной ситуации.

Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) такой порядок не предусмотрен, за исключением случаев, прямо указанных в других законах.

В частности, претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора в сфере грузоперевозок, железнодорожным, автомобильным, морским и авиаперевозкам, связанных с доставкой корреспонденции почтой, по перевозкам грузов внутренним водным транспортом, в отношении перевозки пассажиров автотранспортом, при наличии претензий к экспедитору, по оказаниям услуг связи, при наличии претензии к туроператору. Иных исключений законодательством не предусмотрено.

Пунктом 1 ст. 422 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Так как Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и продавцом товаров (исполнителем услуг), следовательно, договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию.

В связи с этим досудебный порядок урегулирования спора и, соответственно, подача досудебной претензии является правом потребителя, но не его обязанностью (определение Верховного суда Российской Федерации от 5 февраля 2019 г. № 49-КГ18-61)

Однако, если претензионный порядок не является обязательным, соблюдение претензионного порядка дает сторонам несколько преимуществ:

- претензионный порядок позволяет избежать судебных расходов на оплату госпошлины, работу адвоката и другие нужды;

- быстрое решение проблемы. Если оппонент идет навстречу и признает ошибки, вопрос разрешается за несколько дней или недель. Рассмотрение дела в суде может занимать месяцы;

- не обязательно обладать юридическими знаниями. Претензию составить проще, чем иск. Если исковое заявление оформляется неправильно, суд его не примет.

Для соблюдения претензионного порядка разрешения спора, в претензии нужно описать следующее:

- основание возникновения правовых отношений, по поводу которых появилось недопонимание. То есть указывается дата и номер заключенного договора и наименование сторон;

- причины, приведшие к обращению с претензией (в чем состоит неоказание услуги или невыполнения работы, какие недостатки проявились в товаре и т.п.);

- варианты разрешения проблемы (как можно исполнить обязательства) и сроки;

- упоминание о том, что претензионный порядок соблюден и дальнейшее невыполнения обязательств повлечет обращение в суд или надзорные органы.

Чтобы доказать в суде соблюдение досудебного претензионного порядка урегулирования спора, необходимо отправлять претензию ценным письмом с описью вложения, или передать оппоненту в 2 экземплярах под роспись с печатью (доказательством будет экземпляр с подписью, печатью и датой принятия).

Существуют несколько видов претензионного урегулирования:

- предусмотренный договором, такой претензионный порядок урегулирования споров нужно соблюсти обязательно. Иначе, дальнейшее разрешение конфликта затянется. И если одна из сторон, минуя претензионный порядок, обратиться в суд, то при возражениях другой стороны в удовлетворении исковых требований могут отказать. Однако, если в договоре прописана фраза «стороны договорились решать все разногласия путем переговоров», это не является обязательным претензионным порядком решения спорной ситуации. Для того чтобы обговорить в договоре обязательность досудебного урегулирования разногласий (претензионный порядок), необходимо определить форму претензионного документа, установить сроки обращения с претензией и время, данное для ответа на нее, а также порядок обращения в суд.

- предусмотренный законом, согласно ст. 135 ГК РФ неисполнение претензионного порядка выяснения правовых отношений влечет возврат искового заявления обратившемуся с ним в суд или оставление иска без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

- подача претензии по желанию стороны, т.е. сторона, право которой нарушено, может обратиться к другой стороне договора с претензией и изложить свои требования. В этом случае, в претензии нужно указать в течение которого времени обращающийся будет ждать ответ, так же нужно указать способ дачи ответа – письменно, по телефону или электронной почте. Некоторые сроки решения вопросов установлены законодательством: на решение вопроса о возврате денежных средств за некачественный товар дается 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), для решения вопроса по замене товаров дается 7 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей), при нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара, устанавливать новый срок передачи может потребитель по своему усмотрению (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Направлять претензию необходимо в адрес, который указан в договоре. При обязательном досудебном порядке, предусмотренном законом, необходимо отправлять претензию не только по адресу указанному в договоре, но и по адресу регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (если это два разных адреса). Узнать адрес юридического лица можно на сайте ИФНС. Сведения о регистрации индивидуального предпринимателя можно получить только при личном обращении в ИФНС с уплатой государственной пошлины.

С образцами претензий к продавцам товаров (исполнителям услуг) можно ознакомиться на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).